La billetterie pour le nouveau stade : une vaste mascarade !

Jeudi dernier était le jour que bon nombre de supporters Marine et Blanc attendait. En effet ce 23 avril 2015 était le jour choisi par les Girondins de Bordeaux pour mettre en vente les places pour l’inauguration du nouvel écrin qui verra les Girondins et Montpelliérains s’opposer dans moins d’un mois pour le compte de la dernière journée de cet exercice 2014-2015.

 

Cette mise en vente en ligne était l’occasion pour de nombreux supporters expatriés (dont moi) de pouvoir acheter le précieux sésame, une place pour assister à l’inauguration et au premier match du club dans sa nouvelle enceinte. Un engouement qui n’est bien sur pas une surprise pour l’arrivée d’un nouveau stade, ce que le club n’a pas l’air d’avoir pris en compte dans la mise en service de son nouveau système de billetterie.

 

Un nouveau système de billetterie 

A grande occasion, de grands moyens, c’est ce que l’on pouvait légitimement penser au départ avec la communication faite en amont par le club. Cela fait plusieurs mois que les Girondins de Bordeaux ont annoncé que le match inaugural se ferait pour la dernière journée de championnat et de ce fait pouvait préparer de la meilleure des manières cet afflux massif d’internautes.

 

L’idée était bonne de dissocier ancien et nouveau système de billetterie. Afin de garder d’un côté l’existant pour les derniers matchs qui se dérouleront au stade Chaban Delmas et la nouvelle mouture qui n’impacterait pas l’ancienne version.

 

Malheureusement jeudi dernier le club a été submergé par un nombre trop important de connexions simultanées (était ce vraiment une surprise? A en croire le club oui…) vers son serveur de billetterie.

 

Une succession d’erreurs

Le club avait communiqué plusieurs jours auparavant l’horaire d’ouverture de la billetterie qui avait été fixé à 14h30 au départ.

 

Pour les plus courageux d’entre nous, plusieurs internautes ont eu la bonne idée d’arriver sur la billetterie avant l’heure d’ouverture, ce qui nous a permis de valider les nouvelles informations de notre compte. Aucun souci jusque là puisque les utilisateurs n’avaient pas à attendre que le serveur leur réponde pour les valider.

 

La 1ère erreur a été de redemander dans un délai aussi court de valider une nouvelle fois les informations de chacun. Le problème c’est qu’il fallait déjà pouvoir arriver sur cette page… Après moultes tentatives et une fois arrivé sur cette interface, il était très difficile d’enregistrer ses informations car le serveur étant de plus en plus surchargé par l’afflux des utilisateurs, la réponse donnant la ville à la suite de la saisie du code postal restait souvent sans retour et de ce fait il manquait ce champ obligatoire pour valider l’enregistrement.

 

Lorsque cette étape fut passée pour plusieurs centaines de personnes, elles se sont retrouvées dans une file d’attente (qui n’était pas une mauvaise idée en soi, encore fallait-il en avoir une ‘vraie’). Les plus chanceux arrivés en avance étaient directement sur l’interface préalable au choix des places et trépignaient d’impatience en attendant que 14h30 arrive…

 

 

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Malheureusement, les choses ont continué d’empirer jusqu’à obtenir les premiers messages d’erreur (à un moment le serveur avec toutes ces connexions qui arrivent jusqu’à lui, s’il n’a pas les épaules pour, il sature et finit par ne plus s’y retrouver dans tous ces calculs…). Et pendant ce temps là, le nombre d’utilisateurs grossissait et venait garnir la file d’attente qui s’élevait déjà à plusieurs de milliers de personnes, celle-ci n’avait rien à envier aux files d’attentes devant les Apple Store pour la sortie des appareils ‘pommés’.

 

 

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C’est à ce moment là, que les Girondins et leur prestataire (?) ont décidé de couper/relancer le serveur, faisant ici sauter toute la file d’attente mise en place et par de fait provoquer l’ire des internautes, qui, avec l’ère des réseaux sociaux s’en sont donnés à coeur joie pour faire part (à juste titre on en convient) de leur mécontentement auprès des Girondins via leur comptes Twitter et Facebook.

 

A partir de là, c’est devenu un gros bordel, les premiers arrivés se sont retrouvés dans la file d’attente, tandis que d’autres progressaient, régressaient dans cette fameuse ‘queue’ (“hop hop monsieur, vous faites la queue comme tout le monde”). Certains ont même réussi à se situer dans une file d’attente négative, bien joué !
Pour les chanceux qui se retrouvaient sur la page ou l’on attendait seulement l’arrivée du bouton ‘réserver’ on avait la surprise toutes les 15 minutes de voir l’horaire d’ouverture repoussé… Il aura quand même été repoussé d’une heure.

 

 

 

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Pendant ce temps, le serveur essayait tant bien que mal de répondre à toutes les requêtes qu’il recevait, la majeure partie du temps, en vain.
Ça y est les premiers arrivent à accéder au choix des places (il est quand même pas loin de 16h, pour certains cela fait plus de 2h qu’ils sont vissés sur leur siège, main droite sur la souris, main gauche sur le clavier pour rafraichir toutes les 2 secondes la page). Mais encore fallait il que l’image du stade se charge afin de pouvoir choisir ses places.

 

Le serveur allait encore montrer ses limites, car une fois le bloc choisi et le clic sur les sièges que l’on souhaite réserver, de nouvelles requêtes sont envoyées au serveur afin de contrôler si la place sélectionnée, n’est pas déjà réservée par quelqu’un d’autre. Après une dizaine de tentatives, le serveur répond et l’on pense toucher au but, mais c’est sans compter sur les administrateurs du site qui ont décidé (pour la dixième fois de relancer le serveur/le mettre en maintenance). C’est à ce moment que l’on peut avoir un superbe message de maintenance qui une fois disparu nous fera revenir dans la file d’attente, de quoi se tirer les cheveux et insulter copieusement (on l’imagine grandement) les Girondins devant son écran.

 

Pour les plus persévérants d’entre nous, ils arrivent à commander, valider, payer leurs places. Au bout de 3 heures on se dit qu’enfin nous avons nos places, celles-ci étant bien méritées avec toutes ces péripéties et on souhaite bon courage aux autres supporters qui sont encore dans le processus.

 

 

 

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Au bout de plusieurs heures difficiles pour tout le monde le club décide de fermer boutique et de renvoyer tout le monde à une date ultérieure, le 29 avril 2015. Toujours sur les réseaux sociaux, des centaines de messages de supporters furieux affluent vers les comptes des Girondins, qui essaient tant bien que mal de communiquer sur cette mascarade de vente. Résultat un échec retentissant pour le club.

 

Une communication et des explications dans la même lignée

Pour s’excuser auprès de tous les supporters en colère ayant perdu plusieurs heures de leur vie, les Girondins essaient tant bien que mal par le biais de Twitter de se lancer dans une opération rachat en répondant à énormément de questions de ‘twittos’. On pensait à ce moment là que les questions et réponses seraient axées sur l’incident de l’après-midi, mais non, nous avons eu le droit à un florilège de questions connes, auxquelles le CM des Girondins répondait.. Tout cela au détriment des personnes qui se demandaient ce qu’il advenait des commandes qui avaient abouties, entre autres, bref des questions intéressantes, surtout lorsqu’elles sont sujettes à des données sensibles comme les numéros de cartes bancaires communiquées sur la plateforme de paiement notamment… Mais non les Girondins continuent de répondre aux questions qui n’ont rien à voir.

 

 

 

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On exagère à peine, ils ont également répondu à quelques personnes au sujet des commandes/billetterie, etc…

 

On apprendra dans la soirée que seulement 10 personnes ont réussi à valider leur commande, alors qu’il y en a pourtant beaucoup plus qui ont validé le paiement… C’est à ce moment-là qu’on se dit que la joie ressentie dans l’après-midi suite à la validation de notre commande était peut-être trop précipitée. On n’est plus à une déception près me direz-vous.

 

Gestion de l’après incident

Avec l’afflux massif de messages reçus par les Girondins pour les personnes ayant payé leurs places, les Girondins communiquent une adresse email pour envoyer toutes les informations pouvant les aider à retracer les transactions, etc… (si possible avec des impressions écran, bien sur, une chose que chaque internaute pense à faire, c’est évident…). Pour notre part nous en avons fait quand même lorsque l’on a vu le bordel que c’était (mais que les gens n’en ayant pas fait se rassurent, ça n’a servi à rien !).

 

Une fois le mail avec toutes les informations et justificatifs envoyés, un message de retour nous apprend que notre demande sera traitée lundi (aujourd’hui).

 

Si vous n’avez pas reçu de réponse à votre email concernant votre commande, vous n’êtes pas les seuls, mais vous avez, soyons honnête, très peu de chance d’obtenir votre précieux sésame.

 

Voici le mail que nous avons reçu dans la soirée (avec impression écran des places, du paiement, de la page mon compte):

 

 

 

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En conclusion, les Girondins ont été en-dessous de tout à tous les niveaux. Ils n’ont pas su préparer en amont, l’évidence, c’est à dire un nombre d’utilisateurs extrêmement nombreux dans un laps de temps serré. Ils n’ont à l’évidence pas notion des tests de charge, etc…
S’en est suivi une tentative d’oubli calamiteuse avec un ‘jeu’ de questions/réponses pitoyable et pour finir en apothéose en n’honorant pas les commandes validées et payées.
Pour un club de l’envergure des Girondins et avec les moyens financiers qu’ils ont à leur disposition il est inadmissible d’arriver à cette issue et le pire c’est que mercredi prochain il est fort probable que cela soit encore le no man’s land. En attendant c’est encore une après midi de perdue en perspective pour bon nombre de fans.

 

En ce qui concerne les places pour les abonnés (samedi dernier et aujourd’hui), cela a été aussi épique avec une organisation digne de celle proposée jeudi dernier…

 

Billet d’humeur d’un des nombreux supporters mécontent…